Definire un CRM

Negli articoli precedenti abbiamo presentato tre tipi di CRM. Non è infatti facile trovare una definizione unica, ma possiamo individuare alcuni attributi fondamentali del CRM e integrarli in una definizione che farà da base al resto di questo corso. Possiamo considerare un CRM come una capacità organizzativa dell'azienda, ovvero un insieme di sistemi, processi, procedure e risorse atte a gestire le relazioni con i vecchi e nuovi clienti.

Il CRM si focalizza sulla creazione e il mantenimento di relazioni profittevoli con i clienti.

Questo implica che i clienti attraversano una serie di fasi, che vengono racchiuse tutte nella customer journey. Nella fase di creazione il CRM viene utilizzato per acquisire un nuovo cliente, mentre in quella di mantenimento l'azienda utilizza il CRM per fidelizzare il cliente. La specifica che la relazione debba essere profittevole implica che non tutti i potenziali clienti sono necessariamente meritevoli di attrazione o mantenimento. Alcuni clienti potrebbero essere così costosi da attrarre che una relazione con essi potrebbe rivelarsi insostenibile, il che significa che è meglio concludere la relazione (idealmente in modo amichevole).

Il CRM è fondato su approfondimenti ottenuti dai dati relativi ai clienti.

Questo elemento evidenzia l'importanza che l'analisi dei dati del cliente riveste all'interno di un CRM. Studiare e analizzare questi dati, magari sotto forma di report dettagliati, consente alle aziende di comprendere meglio le esigenze e i comportamenti dei clienti, facilitando decisioni strategiche e l'ottimizzazione delle relazioni con quest'ultimi.

Concludendo, possiamo allora dare una definizione formale di CRM :

Il CRM è una capacità organizzativa che si concentra sulla creazione e il mantenimento di relazioni profittevoli con i clienti attraverso la progettazione e la realizzazione di proposte di valore superiori, basate su approfondimenti derivanti da dati relativi ai clienti.