Cos'è una relazione ?

Una relazione, di base, presuppone un’interazione che si estende nel tempo. Ad esempio se vi è solo una transazione isolata, come l’acquisto di un aspirapolvere presso un negozio specializzato, difficilmente si potrebbe parlare di relazione. Pensando a una relazione tra due parti, consideriamo l’interazione continuativa come una caratteristica fondamentale e definiamo la relazione come :

Una relazione consiste in una serie di episodi di interazione tra due parti nel corso del tempo.

Cerchiamo di essere più chiari. Gli episodi sono limitati nel tempo (hanno un inizio e una fine) e sono identificabili (a tal punto che riusciamo a darli un nome). Ad esempio per i consumatori che sottoscrivono un contratto di telefonia mobile, ci sono vari episodi: dalla richiesta d'informazioni all'acquisto, all'attivazione, alla fatturazione e a tutti gli episodi che riguardano l'assistenza clienti.

Ogni episodio include una serie di interazioni. Le interazioni si compongono di un'azione e della relativa risposta. All'interno di ciascun episodio, ogni partecipante agisce nei confronti dell'altro e interagisce con lui. Il contenuto di ogni episodio comprende una varietà di comportamenti comunicativi dal linguaggio verbale alle mail.

In ogni episodio, il cliente assorbe e interpreta diversi segnali presenti nell'ambiente e nell'interazione. Questi segnali possono avere una natura sia funzionale che emotiva e influenzano l'apprezzamento del cliente nei confronti dell'episodio stesso.

Alcuni esperti ritengono che definire una relazione semplicemente come "interazioni nel tempo" sia insufficiente, se non addirittura ingenuo. Barnes, ad esempio, ha suggerito che debba esserci un certo contenuto emotivo nell'interazione, il che implica una forma di connessione affettiva, attaccamento o legame.

Non è fondamentale aderire a una definizione formale e univoca di relazione, poiché non esiste un consenso generale al riguardo e ciascuno la interpreta in modo diverso. Ciò che è realmente rilevante è che utilizzeremo il CRM per monitorare le relazioni, suddividendole in una serie di episodi identificabili e misurabili. Misurare ogni episodio consente di intervenire tempestivamente in caso di problemi o opportunità, ottimizzando le interazioni con i clienti. Questo approccio non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma può anche tradursi in un ritorno economico significativo per l'azienda, poiché una gestione più efficace delle relazioni porta a una maggiore fidelizzazione e, di conseguenza, a un incremento delle vendite.